Tengo y uso tarjetas de crédito desde hace años. Siempre he tenido mucho orden en los pagos para cuidar mi historial crediticio y debido a ello mi calificación en el sistema financiero ha sido de las mejores hasta que me tocó ser víctima de la negligencia del BCP y por ello verme reportado en las centrales de riesgo como cliente moroso.

Esta increíble historia comienza el Sábado 30 de Mayo del 2015 cuando al llegar a casa me informan que me llamaron del Departamento de Cobranzas del BCP. De inicio no le di mucha importancia pues, al no tener más que una cuenta de ahorros en ese banco, creí que se trataba de algún nuevo intento de estafa telefónica como los tantos de los que dan cuenta los diarios y noticieros. Sin embargo, al transcurrir los minutos fue despertando mi curiosidad y llamé al banco para averiguar si había algo de cierto en la llamada recibida y lo que viene a continuación es de Ripley. 

El agente telefónico del BCP me informó que según los registros del banco yo tenía una deuda vencida de S/. 14,992.71 correspondientes a disposiciones de efectivo en cajeros automáticos de una tarjeta de crédito Visa LanPASS Platinum emitida el 21  de Abril. En vano fue explicarle que yo nunca solicité dicha tarjeta, no la recibí y jamás la utilicé. Tampoco recibí ninguna comunicación escrita ni telefónica, no me llegó ningún estado de cuenta y ni siquiera figuraba la tarjeta en la banca en línea. 

Y la historia no acaba aquí ya que según pude comprobar, después de varias llamadas, mucho tiempo de espera y transferencias con agentes que no tenían idea que hacer, mis datos personales habían sido cambiados sin yo saberlo (lo que en parte explicaría el porqué no recibí ninguna notificación). En los sistemas del muy inseguro BCP figuraban otro número de teléfono celular, otro domicilio y otra dirección de correo electrónico. Claro que los procesos de este banco, que deben haber sido diseñados por gente muy incompetente, no contemplan algo tan básico como verificar quién hace la actualización y permiten que cualquiera esté expuesto a situaciones similares a la que estoy viviendo.

La odisea continuaba, si mal no recuerdo ya había hablado con 4 personas y aún no podía presentar el reclamo pues me decían con el mayor desparpajo que la tarjeta tenía que ser bloqueada antes pero que yo no podía bloquearla pues no la había solicitado. Repliqué que si no la bloqueaban quien tuviese la tarjeta podría seguir utilizándola y aumentando la deuda pero la robot que tenía como interlocutora parecía no entender razones.

Finalmente, en una nueva llamada logré que me comuniquen con el área de prevención de fraudes (pomposo título para lo inútiles que son) y le pregunté cual es su función si el realizar operaciones tan sospechosas como disposiciones de efectivo en cajeros automáticos de una tarjeta de crédito en días consecutivos no genera ninguna acción de su parte. A lo que me respondieron que sí tomaron acciones y que ya habían bloqueado la tarjeta el día anterior, es decir, el Viernes 29 de Mayo, pero aquí viene lo risible, que pude averiguar gracias a Sentinel:

Presenté el reclamo N° 4348022 el día sábado 30 de Mayo  y luego el 1 de Junio de 2015 de forma presencial presenté un nuevo reclamo complementario, de N° 4351710 y a pesar el plazo máximo de 30 días ya venció hace varios días el banco sigue sin dar respuesta alguna. 

Las empresas deben dar respuesta a las consultas […] en un plazo no mayor a treinta (30) días de haber sido presentadas [...]. Dicho plazo puede extenderse, excepcionalmente, siempre que la complejidad de la consulta lo justifique. […] Esta ampliación debe ser comunicada al usuario dentro del mencionado plazo, precisando el plazo estimado de respuesta.  Circular N° G-176-2014 SBS

Actualmente, el reclamo está asignado a Keyyuan Yon Santos a quién parecen no importarle los plazos establecidos por la SBS y según me informó la señora Maribel Mendoza, gerente de la agencia de Las Viñas, el referido sujeto sólo dijo que podría tener algún avance para el día 13 de Julio. 

¿Hasta cuando tendré que seguir esperando? ¿De qué sirve la SBS si este banco no cumple sus obligaciones? ¿Por qué yo, como cliente, tengo que seguir siendo afectado por la demora inexcusable del banco? 

Y por si no fuera poco el banco también se tomó la libertad de vaciar mi cuenta de ahorros para pagar parte de la deuda. Nuevamente, ¡gracias BCP!